Huduma kwa wateja

Huduma kwa wateja ni utoaji wa huduma kwa mteja kabla, wakati na baada ya kununua.

Kulingana Jamier Yale Scott. (2002), ^[1] "Huduma kwa wateja ni mfululizo wa shughuli iliyoundwa ili kuongeza kiwango cha mteja kuridhika - yaani, hisia kuwa bidhaa au huduma imekutana na matarajio ya mteja."

Umuhimu wake unatofautiana na bidhaa, kiwanda na mteja; bidhaa iliyo mbovu au iliyovunjika inaweza kubadilishwa, mara nyingi tu kwa kuwasilisha risiti na katika kipindi fulani. Maduka ya rejareja mara nyingi yatakuwa na dawati iliyotolewa tu kushughulikia bidhaa zinazorudishwa, mabadilishano na malalamiko, au itatekeleza utendaji kazi unaohusiana katika kituo cha kuuza.

Huduma kwa wateja inaweza kutolewa na mtu (kama vile, mwakilishi wa mauzo na huduma), au kwa njia inayoitwa huduma ya kujishughulikia ya kielektroniki. Mifano ya huduma ya kujishughulikia ni tovuti za mtandao. Uzoefu ambao mteja anao wa bidhaa pia uathiri uzoefu jumla wa huduma, lakini hii kwa zaidi ni kipengele cha moja kwa moja kwenye bidhaa kuliko kile ambacho kimejumuishwa katika ufafanuzi wa huduma kwa wateja.

Huduma kwa wateja kwa kawaida ni sehemu muhimu ya pendekezo la thamani ya mteja katika kampuni. Katika kitabu chao Rules to Break and Laws to Follow, Don Park na Martha Rogers, Ph.D. wanaandika kuwa "wateja wana kumbukumbu. Watakukumbuka wewe, uwe unawakumbuka wao au la." Zaidi, "imani ya mteja inaweza kuharibiwa mara moja na tatizo kubwa la huduma, au inaweza kuhujumiwa siku kwa siku, kwa makosa madogo elfu." ^[2]

Kutoka katika mtizamo wa jumla wa mchakato wa juhudi za uhandisi wa mauzo, huduma kwa wateja una nafasi muhimu katika uwezo wa shirika kuzalisha mapato na raslimali. ^[3] Kutoka kwa mtazamo, huduma kwa wateja lazima iwekwe kama sehemu ya mbinu jumla kwa uboreshaji kimfumo.

Baadhi wamesema ^[4] kwamba ubora na kiwango cha huduma kwa wateja kimepungua katika miaka ya hivi karibuni, na kwamba hii inaweza kuhusishwa na ukosefu wa msaada au uelewa katika ngazi za utendaji na za usimamizi wa katikati katika shirika na / au sera ya huduma kwa wateja .

Hivi karibuni, mashirika mengi yametekeleza njia za marejeo ambazo zinawaruhusu kuchukua hisia za wateja katika hatua ya uzoefu. Kwa mfano, Nationa Express, moja ya makampuni ya usafiri yanayoongoza Uingereza inawaalika abiria kutuma ujumbe mfupi wakati wanasafiri katika basi. Hii imekuja kuonyeshwa kuwa na manufaa kwani inaruhusu makampuni kuboresha huduma kwa wateja wao kabla ya mteja kutoroka, hivyo kuongeza zaidi uwezekano kuwa mteja atarudi wakati ujao. ^[5]

Changamoto katika kufanya kazi ya Huduma kwa Wateja ni kuhakikisha kwamba umeulenga usikivu wako kwenye maeneo muhimu sahihi, yanayopimwa na Viashiria Muhimu vya Utendaji sahihi. Hakuna changamoto katika kutengeneza viashiria muhimu vya utendaji vingi vya maana, lakini changamoto ni kuchagua chache ambazo huonyesha mkakati wako kwa ujumla. Mbali na kuonyesha mkakati wako ni lazima pia iwawezeshe wafanyakazi kulenga mtazamo wao kwenye maeneo ambayo kwa kweli yanafaa. Lazima lengo liwe la viashiria, ambavyo vitatoa thamani ya juu zaidi kwa lengo la jumla, kwa mfano, kuokoa gharama, kuboresha huduma nk. Ni lazima pia ifanyika katika namna ambayo watumishi sincerly kuamini kwamba wanaweza kufanya tofauti na jitihada.

Moja ya vipengele muhimu vya kiashiria muhimu(KPI) cha huduma kwa wateja ni kile ambacho mara nyingi kinajulikana kama "Kipengele cha Kuhisi Vizuri (Feel Good Factor)". [1] Archived 21 Januari 2010 at the Wayback Machine. Kimsingi lengo si kusaidia tu mteja kuwa na uzoefu mzuri, lakini kuwatolea uzoefu unaozidi matarajio yao. Pointi kadhaa muhimu zimeorodheshwa kama ifuatavyo:

1. Jua bidhaa yako - Jua bidhaa / huduma unayotoa nyuma na mbele. Kwa maneno mengine kuwa mtaalam wa habari. Ni sawa kusema "Sijui", lakini ni lazima iwe ikifuatiwa na ... "lakini hebu mimi nijaribu kuchunguza" au pengine "lakini rafiki yangu anajua!" Chochote hali inaweza kuwa, hakikisha kwamba hujamwacha mteja wako na swali ambalo halijajibiwa.

2. Lugha / mawasiliano ya mwili - Wingi wa mawasiliano ambayo sisi tunawasilisha kwa wengine hufanywa kwa lugha ya mwili. Tukiwa na lugha hasi ya mwili wakati tunaingiliana na wengine inaweza kuonyesha ukosefu wa kujali katika upande wetu. Sehemu mbili muhimu za lugha chanya ya mwili ni tabasamu, na mawasiliano kijicho. Hakikisha kuwa umewaangalia wateja wako katika macho. Inaonyesha kwamba sisi tunawasikiliza wao, si katika wao. Na kisha bila shaka tabasamu tu linakaribisha zaidi kuliko mtu ambaye ana uso uliozubaa.

3. Tarajia Mahitaji ya Mgeni - Hakuna kitu kinachostaabisha mteja wako zaidi ya mfanyakazi kwenda maili ya ziada kuwasaidia. Daima tafuta njia za kumtumikia mteja wako zaidi ya anavyotarajia. Katika kufanya hivyo inawasaidia kujua kwamba wewe unajali na itawaacha na "Kipengele cha Kuhisi Vizuri (Feel Good Factor)" ambacho sisi tunatafuta.

Kuna viwango vichache juu ya mada hii. ISO na Taasisi ya Kimataifa ya Huduma kwa Wateja (TICSI) wana iliyochapishwa ndio zifuatazo:

• ISO 9004:2000, juu ya kuboresha utendaji
• ISO 10001:2007, juu ya uendeshaji wa huduma kwa wateja
• ISO 10002:2004, juu ya usimamizi wa ubora katika kushughulikia malalamiko ya wateja
• ISO 10003:2007, juu ya usuluhishi wa mizozo
• Kiwango cha Kimataifa cha Huduma kwa Wateja (TICSS)

Kuna pia kiwango cha usimamizi wa huduma katika Teknolojia ya Habari: ISO / IEC 20000:2005. Sehemu yake ya kwanza inahusiana na maelezo halisi na sehemu yake ya pili inahusiana na kanuni ya mazoezi.

• Mauzo